GERENCIAMENTO DE CRISE? ENTENDA O QUE É E QUAL A SUA IMPORTÂNCIA

Criar bases sólidas para o gerenciamento de crise, entendendo o que é e qual a sua importância é essencial para não ficar de mãos atadas quando situações adversas surgem em uma empresa. Qualquer negócio — sobretudo aqueles que têm contato direto com a clientela, como acontece em um hotel — está sujeito a isso e se preparar é um fator crucial para não agravar a situação.

O gerenciamento de crise é nada mais que o conjunto de estratégias e diretrizes que anteveem as posturas e medidas a serem adotadas diante de imprevistos que possam manchar a imagem da empresa e comprometer a sua confiabilidade diante do público.

Se você quer fazer uso do gerenciamento de crise para aprimorar a gestão dos negócios, continue lendo e aprenda com as informações a seguir.

Tome as rédeas da situação

Um cliente não aprovou os seus serviços e fez um texto difamatório na internet, o qual gerou repercussão? Não foi possível entregar algo que você havia prometido, quebrando a expectativa de diversas pessoas? Alguma situação mais grave ocorreu dentro da empresa e você ainda não sabe o que fazer? Tome as rédeas da situação ou não deixe “quebrar o catulé”, como dizemos aqui no Nordeste.

Manter o foco e manter a empresa em plena atividade, mesmo diante das adversidades, é o que vai fazer o negócio atravessar a crise sem se prejudicar — afinal, reveses dessa proporção podem afetar a lucratividade do empreendimento —, pois com esse foco se torna possível manter-se ativo sem se desesperar com o imprevisto.

Se você é gerente de marketing de uma rede de hotéis, por exemplo, não deixe de trabalhar a imagem da empresa e a comunicação com os clientes por conta de uma surpresa desagradável. Mantenha-se firme e tenha jogo de cintura para prosseguir com o trabalho mesmo nas dificuldades.

Descubra a raiz do problema

Você já parou para pensar o que causou aquele problema? Já parou para refletir se a responsabilidade foi somente da sua empresa? Essas questões podem transformar a sua visão sobre a crise que está enfrentando e encontrar a solução correta por meio de um trabalho eficaz na raiz da questão.

Se você decepcionou um cliente por conta de um erro do seu fornecedor, por exemplo, pode ser a hora de esclarecer o problema e demonstrar que por mais que o cliente tenha o direito de estar insatisfeito, um agente externo contribuiu para esse engodo, sendo que a responsabilidade não poderá ser exclusivamente sua.

A partir daí, você pode tomar as medidas cabíveis para se justificar perante o público e também alinhar com o próprio fornecedor as consequências do erro cometido. Se você não sabe como agir quando surge um problema, acabando ficando sem reação e criando um efeito bola de neve para uma situação que já está ruim.

Tenha um comitê preparado para isso

O que muitas empresas fazem, mesmo as pequenas, para estarem prontas para qualquer crise que venham a enfrentar, é eleger alguns de seus melhores profissionais — de preferência aqueles que conheçam bem o empreendimento e saibam lidar com o público — para serem o comitê de gerenciamento de crise.

Assim, quando uma situação embaraçosa aparece já se sabe a quem recorrer e quais diretrizes foram estabelecidas no enfrentamento dos reveses. Inclusive, as próprias informações que estamos apresentando neste post podem servir como um guia básico para que esse comitê estabeleça de antemão algumas ações para a hora de lidar com a crise.

Feito isso de forma organizada, a empresa ganha mais confiança e não se deixa abater pelos resultados negativos que são comuns de aparecer nesse tipo de situação.

Aprenda com erros

Obviamente, de nada adianta adotar todos os procedimentos citados até agora se você não aprender com o que aconteceu no passado. Lembre-se que a crise deve ser uma exceção e não a regra na gestão dos negócios. Até porque crises frequentes podem solapar as estruturas de qualquer empreendimento e fazer com que chegue em um ponto sem retorno devido ao acúmulo de problemas.

A única forma de você evitar isso é aprendendo e aprimorando a empresa. Assim, menos problemas aparecem e mais resultados positivos se firmam no local.

As diretrizes do comitê também devem ser atualizadas a cada aprendizado, a fim de evitar estagnação ou mesmo repetição de erros já que quem não se transforma com o tempo tende a se tornar obsoleto, sobretudo quando o assunto é se manter de pé no mercado, independentemente de qual nicho seja.

Demonstre e aja com empatia

Surgiu um problema com consequências de grande impacto e faltou  gerenciamento de crise? Pronuncie-se prontamente e oficialmente sobre o ocorrido. Claro que não estamos dizendo para você se precipitar se colocando na posição de fazer uma declaração que não foi bem pensada.

O que estamos afirmando é que você não deve ficar de braços cruzados esperando a crise se resolver sozinha e a especulação em torno das medidas que serão tomadas pelo seu negócio confundirem ainda mais o público.

Aja com firmeza e resolução, mas sempre demonstrando sensibilidade e empatia com os atingidos. Considere que tal atitude não pode ficar apenas no discurso ou as pessoas perceberão a falta de sinceridade na sua comunicação, podendo agravar a situação.

Pense também em como recompensará as pessoas que foram impactadas pelo problema e defina em quanto tempo conseguirá realizar isso, sem falsas expectativas e prazos fantasiosos. Ao estipular isso, esclareça também ao público por qual razão o prazo para solucionar a crise deverá ser daquela forma, a fim de não deixar os indivíduos sem uma resposta e uma explicação plausível sobre o que será feito para reverter a crise.

Como pode ver, é possível gerir as adversidades de forma inteligente e eficaz, a fim de superá-las e manter a empresa na rota do sucesso. Ainda que não se possa apagar o passado, é possível construir um novo presente que será a ponte para o futuro e só as medidas corretas poderão fazer isso e restabelecer a confiança do público no seu negócio.

carratu

20 anos de experiência em Marketing Digital, totalmente dedicado a guiar empresas de médio e grande porte para o melhor resultado de Vendas com o apoio do Inbound Marketing e o Google Ads.Quer saber quem faz a diferença no Nordeste, pesquise no Google.