O QUE É CUSTOMER SUCCESS?

Se você já ouviu falar e se perguntou o que é Customer Success, saiba que é uma estratégia de mão dupla que alinha as expectativas e metas dos clientes e da empresa fornecedora de serviços ou produtos, gerando resultados benéficos para ambas as partes.

Saiba tudo sobre esse conceito e comece a aplicá-lo em seu negócio o quanto antes – você vai se surpreender com os resultados!

Entenda o que é Customer Success

Customer Success (CS), que traduzido para o bom português significa sucesso do cliente, pode parecer um conceito simples, não é mesmo? Mas na prática não é bem assim.

O que é Customer Success, de fato? Trata-se de uma estratégia que utiliza dados para estruturar ações de marketing voltadas a tornar a experiência do cliente o mais positiva possível.

Com informações que permitam identificar como, quando e o porquê dos seus clientes optarem por determinado item de seu portfólio de serviços ou produtos, oferece visibilidade – em tempo real – de seus consumidores.

Fica claro, portanto, que o Customer Success exige a adoção de ferramentas tecnológicas e a implementação de métricas à altura desse desafio enorme, que é conhecer de verdade os clientes, usando esse conhecimento para obter maiores retornos ao seu negócio.

Assim, de modo bem resumido, o Customer Success consiste em:

• Determinar métricas que vão orientar a estratégia;
• Utilizar dados para compreender a jornada de seus clientes, construindo um relacionamento que seja positivo para eles e para sua empresa;
• Ajudar seus clientes a conquistarem os objetivos desejados ao adquirirem seus produtos ou serviços;
• Fidelizar seus clientes com um atendimento humanizado e tornando-os aptos, inclusive, a consumir outros produtos/serviços oferecidos por sua empresa.

No próximo tópico conheça o idealizador dessa tática que garante aos seus clientes alcançarem o resultado desejado enquanto usam seu produto.

Quem é o idealizador do Customer Success?

Você já sabe o que é Customer Success, mas de onde surgiu essa prática? O CS surgiu no início dos anos 2000, no Vale do Silício (EUA) – poucos lugares combinam tanto com inovação, não é mesmo?

Mais especificamente em uma empresa chamada Salesforce, quando os softwares passaram a ser hospedados em nuvem, deixando de serem instalados nas máquinas dos clientes.

O novo modelo de negócios, por assinatura, trouxe às empresas de tecnologia o desafio de, a cada renovação de contrato, ter que reconquistar os clientes, comprovando que vale a pena ter aqueles serviços. Essa necessidade fez surgir o CS!

E aqui chegamos a um nome muito importante para que essa estratégia ganhasse notoriedade: Lincoln Murphy, considerado o “Papa do Customer Success”.

Fundador da Sixteen Ventures, Murphy atua como consultor de startups, ajudando empresas embrionárias a crescerem em ritmo acelerado, fazendo uso de qual estratégia? Isso mesmo: Customer Success!

Nas palavras do próprio consultor, “essa abordagem proativa, holística e em todos os níveis da organização, permite, continuamente e cada vez mais, que seus clientes recebam valor do seu produto ao longo do tempo.”

A cultura do sucesso do cliente, para ele, se baseia em três palavras: cliente, resultados e interações. Isso porque o fornecedor faz parte da obtenção dos objetivos do seu consumidor, interagindo com ele no processo de utilização.

“O sucesso do cliente ocorre quando o seu cliente alcança o resultado desejado por meio de interações com sua empresa”, ensina Murphy.

Por que o Customer Success é importante?

Ao explicar o que é Customer Success, já demos algumas pistas sobre sua importância.

Mas agora vamos enfocar com mais detalhes os benefícios do CS para sua empresa. São vários, mas os principais compõem a lista a seguir:

1. Conquistar e reter os clientes certos

O americano Philip Kotler, especialista em marketing, afirma que a conquista de um novo consumidor pode custar até 5 vezes mais do que a retenção de clientes.

Mas por que as empresas perdem seus clientes? De modo geral, as perdas de clientes podem ser classificadas em inevitáveis (morte, mudança de ramo ou de endereço, por exemplo) e as evitáveis – principalmente preço, qualidade do atendimento, qualidade dos produtos e serviços.

A conclusão, portanto, é que qualidade e valores são essenciais para o sucesso do cliente, mas não são os únicos fatores. Atrair os clientes certos também é decisivo para retenção de clientes!

Existem dois conceitos bem importantes para acertar nesse item:

1. Perfil do Cliente Ideal (ICP): descrição do cliente considerado perfeito para sua empresa, sendo baseada em características específicas dos principais consumidores – características gerais da maioria dos clientes atuais, tempo de contrato ou número de compras feitas no período de um ano, o valor médio do ticket, etc.;
2. Persona: personagem construído a partir de dados de pessoas reais, entre eles: nome, idade, profissão, características psicológicas, desejos, objeções de compras, hábitos, etc. – todas as ações de marketing serão desenvolvidas tendo em mente esse perfil!

Essas definições ajudarão a empresa concentrar seus esforços em leads realmente qualificados, colaborando para atingir metas e aumentar o retorno financeiro.

Também permitirão reduzir o Custo de Aquisição de Cliente (CAC), que envolve todos os custos que são empregados para conquistar um cliente dividindo-os pelo número de clientes conquistados, computados em um determinado período.

O Customer Succes oferece, também, a vantagem de evitar a evasão de consumidores, já que não basta fechar novos negócios, é essencial manter os já existentes.

2. Criar novas oportunidades comerciais

Quando um cliente gosta do seu produto e sente-se satisfeito com o atendimento e condições oferecidas, aumenta a chance de realizar novos negócios.

Assim, é possível expandir o processo de vendas para o mesmo consumidor, fazendo uso da venda cruzada, ou Cross-Sell – quando se vende a um cliente um produto relacionado (ou complementar) a um item já adquirido – por exemplo, um sapato para combinar com um vestido.

Vale lembrar que o sucesso do cliente é fundamental para que ele sinta-se confiante e, até mesmo, sinta-se confortável e seguro para indicar os produtos e serviços para outras pessoas.

E tem mais: clientes encantados acompanham a empresa em suas redes sociais, postam comentários positivos e ajudam a convencer outras pessoas a optarem pela organização.

3. Ter clientes vitalícios

Mais do que saber o que é Customer Success, usar o conceito pode levar ao conceito de Up-Sell, estratégia de vendas que incentiva um consumidor a adquirir uma versão mais sofisticada ou avançada do produto que já possui – a Apple é um excelente exemplo nesse sentido.

4. Maior integração entre as equipes

Com o CS a empresa consegue unir dois setores essenciais: o marketing que conquista os leads e o comercial que fecha as vendas. Quanto maior entrosamento existir entre os dois, maiores serão os resultados – sobre esse tema, conheça o revolucionário conceito criado pela Carratu Digital, o Vendarketing!

5. Colaborar para melhorar arrecadação

Todos os benefícios citados anteriormente comprovam que o CS é mais do que uma estratégia para deixar o cliente satisfeito, colaborando para reduzir custos e aumentar a receita – então, podemos afirmar o que é Customer Success: uma forma eficiente de aumentar o sucesso das empresas!

Sucesso do cliente X Atendimento ao cliente

Como definimos o que é Customer Success, também achamos importante destacar que trata-se de um conceito diferente do atendimento ao cliente, uma vez que esse serviço é reativo e só entra em cena quando o consumidor entra em contato com a companhia.

Já no CS, a agenda é feita pela empresa, agindo de modo proativo e acompanhando toda a jornada e experiência do cliente, antecipando e oferecendo respostas às suas necessidades – muitas vezes antes mesmo do cliente saber que está precisando da oferta oferecida!

Como funciona o Sucesso do Cliente?

Colocar em prática o Customer Success requer conhecer e acompanhar o funil de vendas, que tem início quando o possível cliente entra em contato com sua empresa pela primeira vez até finalizar com a compra – ou com o temido não.

Na ilustração abaixo fica fácil perceber o funcionamento do CS. Primeiro o time de marketing atrai um usuário e o converte em lead, fazendo uso de conteúdos pensados para essa etapa.

Em seguida, passa os leads já qualificados, e que têm potencial para adquirir os produtos/serviços oferecidos, para o time comercial.

Na última etapa a equipe de Sucesso do Cliente inicia seu trabalho para reter o cliente, tornando-o leal à marca. No livro sobre Customer Success, Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta, especialistas em CS, explicam que existem dois tipos de lealdade:

• Comportamental, obrigatória em função de escassez de oferta. Exemplo: uma senhora que compra pão na única padaria perto de sua casa, permitindo que vá a pé;
• Atitudinal, a mais importante porque o consumidor escolhe determinado produto ou marca, tornando-se leais a ela.

Ao atingir o nível de lealdade atitudinal a empresa passa a contar com outra vantagem: a de conquistar novos negócios através da indicação desses clientes leais.

Principais métricas que um Customer Success deve perseguir

Conheça agora as principais métricas do Sucesso do Cliente.

1. Pontuação de integridade do cliente: volume de vendas, crescimento da carteira de clientes, taxa de retenção de clientes, etc.;
2. Pontuação líquida do promotor: para o consumidor, o promotor é a própria empresa, sendo importante saber qual nota o cliente atribui ao atendimento;
3. Feedback do cliente: pode ser em formulário no site, comentários em redes sociais, em e-mails. O importante é saber o que o cliente achou do serviço e dos produtos;
4. Taxa de rotatividade: saber quantos clientes foram perdidos é essencial para entender o grau de Sucesso do Cliente;
5. Receita Mensal Recorrente: revela o investimento que os consumidores estão fazendo em sua empresa – basta multiplicar o número total de clientes ativos pela receita média por usuários para obter esse resultado;
6. Valor da vida útil do cliente: revela a receita esperada que um único cliente vai gerar para seu negócio. Se ela aumentar, provavelmente sua empresa está oferecendo CS para seus consumidores, se diminuir, reavalie todo o processo;
7. Custo de retenção do cliente: divida o custo total empregado com o Customer Success pelo número de clientes e obtenha custo médio de retenção;
8. Taxa de resolução do primeiro contato: refere-se ao número de casos resolvidos na primeira interação entre seu time e o cliente – quanto maior, melhor CS oferecido;
9. Pontuação de satisfação do cliente: nota atribuída à experiência do cliente com a empresa – um formulário no site pode obter os dados, depois é só dividir o número de pontuação positivas (de 6 a 10) pelo número total de pontuação capturado e multiplicar o resultado por 100 – Exemplo: 100 respostas, sendo 80 positivas, seria 80% (80/100 = 0,80 x 100 = 80%);
10. Taxa de renovação: taxas altas indicam que sua empresa está entregando um bom CS, ao contrário, é preciso pensar como criar uma experiência mais agradável aos usuários.

Agora que você já sabe o que é Customer Success e todos os benefícios que ele oferece para seu negócio, cadastre-se em nossa lista VIP e fique por dentro de todas as novidades para aumentar suas vendas e reter clientes!

carratu

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