CSAT: DESCUBRA O QUE É E COMO MEDIR A SATISFAÇÃO DE SEUS CLIENTES
A satisfação do cliente é um ingrediente essencial para o sucesso do seu negócio. Então como quantificá-la e rastreá-la é uma das perguntas mais recorrentes para um time de marketing. Descubra o que é e como medir a satisfação de seus clientes usando a métrica CSAT. O que é o CSAT? CSAT (Customer Satisfaction Score) […]
Publicado por carratu
A satisfação do cliente é um ingrediente essencial para o sucesso do seu negócio. Então como quantificá-la e rastreá-la é uma das perguntas mais recorrentes para um time de marketing. Descubra o que é e como medir a satisfação de seus clientes usando a métrica CSAT.
O que é o CSAT?
CSAT (Customer Satisfaction Score) é a abreviação de pontuação de satisfação do cliente.
É uma métrica comumente usada que atua como um indicador-chave de desempenho para atendimento ao cliente e qualidade do produto em todos os tipos de negócios. Enquanto a satisfação do cliente como uma ideia é geral, o CSAT é uma métrica mais definida que é expressa em porcentagem. 100% seria fantástico – 0% seria péssimo.
Entendendo o CSAT
O CSAT é medido através do feedback do cliente. Isso é obtido por meio de uma ou mais variações desta pergunta:
“Como você classificaria sua satisfação geral com os [bens/serviços] que recebeu?”
Os entrevistados usam a seguinte escala de 1 a 5:
- Muito Insatisfeito
- Insatisfeitos
- Neutro
- Satisfeito
- Muito satisfeito
A média dos resultados pode ser calculada para fornecer uma pontuação composta de satisfação do cliente, embora as pontuações do CSAT sejam mais geralmente expressas como uma escala percentual.
A forma mais comum de obter feedback é por meio de uma pesquisa, seja um questionário tradicional, um formulário de identificação, pop-up ou persistente em um site, dentro de um aplicativo, via SMS ou outro método.
Vamos mostrar como calcular o CSAT
Para calcular uma pontuação CSAT a partir dos dados da sua pesquisa, você usará as respostas de 4 (satisfeito) e 5 (muito satisfeito). Foi demonstrado que usar os dois valores mais altos em pesquisas de feedback é o preditor mais preciso da retenção de clientes.
Para fazer esse cálculo, você também precisará saber o número total de respostas recebidas. Esse número é fácil de localizar se você estiver executando seu programa de feedback do cliente por meio de uma plataforma centralizada.
Use esta fórmula para chegar a uma pontuação percentual:
(Número de clientes satisfeitos (4 e 5) / Número de respostas da pesquisa) x 100 = % de clientes satisfeitos
Em que momento devo aplicar o CSAT?
Então, quando você deve pedir feedback aos clientes sobre sua experiência? A resposta pode depender do tipo de produto ou serviço que você oferece. Para interações discretas, como um telefonema para o seu contact center, faz sentido pedir feedback imediatamente depois para que a conversa fique fresca na mente da pessoa.
Para uma experiência que persistirá ao longo do tempo, como uma assinatura ou um item para uso a longo prazo, como uma ferramenta ou um móvel, convém dar ao cliente um pouco de tempo (dias ou semanas) antes de solicitar pensamentos, para que possam avaliar a compra e ver como ela se comporta em diferentes casos de uso.
Principalmente, porém, o CSAT é uma métrica “aqui, agora” que se relaciona a uma experiência específica, e não a um relacionamento contínuo com o cliente.
Você pode pedir feedback a um cliente recorrente em mais de uma ocasião (mas certifique-se de não sobrecarregar o cliente com solicitações de feedback, pois isso pode criar seus próprios problemas ).
Como entender que o CSAT está bom ou não?
Então você implementou uma pesquisa de CSAT e os resultados chegaram. Mas como você sabe se sua pontuação de CSAT é boa? Como você deve definir suas expectativas?
O benchmarking de uma pontuação CSAT não é uma ciência exata, pois cada negócio e produto são diferentes, mas você pode ter uma ideia do que é típico para o seu setor usando recursos como o ACSI (American Customer Service Index) , que fornece pontuações de benchmark para setores, setores, marcas e empresas.
Uma coisa é certa, no entanto – se sua pontuação está se movendo de menor para maior, você está fazendo algo certo. Para acompanhar seu progresso, você deve medir o CSAT continuamente, tornando o CSAT uma parte rotineira do seu programa de experiência do cliente.
Benefícios de usar o CSAT
O CSAT pode ser aplicado após a venda de um produto, após um período sem recorrência de compra ou até mesmo depois de enxergar alguma ação na jornada de compra, que tem valor para o processo de vendas.
Se você tem um modelo Saas com recorrência de venda, essa estratégia pode ser utilizada de forma prévia, para não deixar que o seu cliente esqueça de renovar ou até mesmo de enxergar valor no final do período de contrato.
Desta forma, você acaba se antecipando ao fato de que um churn pode nascer ou até mesmo, uma experiência negativa pode acontecer, pelo fato do seu cliente não se lembrar mais da data da renovação.
Mas para nós aqui na Carratu é que o CSAT te oferece um feedback em tempo real, o que ajuda muito quando você está lançando um produto novo.
Desta maneira a sua compreensão sobre o que está acontecendo em tempo real, se torna mais próxima e você poderá tomar atitudes mais assertivas sobre o marketing ou vendas.
Mas lembre-se que mesmo utilizando o CSAT em lançamentos, ele deve ser continuamente utilizado pela equipe de marketing a médio e longo prazo, para entender que nas mudanças de comportamento do consumidor, ele irá alertar a sua equipe, através da análise de métricas.
E nunca deixe de lembrar a sua equipe que estes dados devem ser utilizados para deixar seus clientes cada vez mais felizes e satisfeitos.
carratu
20 anos de experiência em Marketing Digital, totalmente dedicado a guiar empresas de médio e grande porte para o melhor resultado de Vendas com o apoio do Inbound Marketing e o Google Ads.Quer saber quem faz a diferença no Nordeste, pesquise no Google.