O QUE É CUSTOMER SUCCESS E COMO ELE VAI REVOLUCIONAR SUA EMPRESA?

Hoje vamos explicar o que é Customer Success e como isso impacta o seu negócio. Por que? Queremos fazer o seu negócio reter clientes, reduzir os custos de aquisição, ter um marketing efetivo e bastante sucesso no pós-venda. 

Existe uma situação muito comum no cenário SaaS. Você é gerente de marketing, tem uma equipe competente, mas tem recebido pressão por resultados mais efetivos em vendas em marketing. 

As taxas de churn estão altas e você não consegue identificar quais melhorias pode aplicar para reter mais clientes e fazer o negócio girar de forma mais natural.

Se você vive um cenário parecido, saiba que essa situação é mais comum do que parece e pode ser resolvida com uma mudança estratégica que gera resultados efetivos: a contratação de um CS.

E não se preocupe porque explicaremos detalhadamente o que é Customer Success e como criar este cargo pode ajudar a sua empresa como um todo.

Por que ter um CS no time de pós-venda em SaaS?

A primeira pergunta que queremos responder é exatamente explicar o motivo pelo qual vale a pena ter esse cargo no seu time de pós-venda. Ou seja, quais dores o Customer Success ajuda a suprir para que realmente este cargo traga resultados efetivos para a empresa?

Muitos negócios investem em inbound marketing e na atração de leads. Isso realmente é bastante importante, principalmente quando a taxa de conversão é boa e esses leads se transformam em clientes.

Porém, você não deve negligenciar a relação com o seu cliente no pós-venda. Este é um erro que muitas empresas cometem por acharem que aquela venda já está garantida.

E quando falamos em um cenário SaaS isso é ainda mais importante. Afinal, você quer que os clientes continuem a comprar com você futuramente.

Imagine gastar tanta energia com leads para convencê-los a realizarem uma compra e eles, em seguida, trocarem a sua solução pela do seu concorrente? Se essa é uma dor que você tem, então precisa nutrir o seu cliente e tratá-lo bem para que ele seja fidelizado e queira continuar trabalhando com a sua empresa.

Mesmo que o seu negócio não tenha sido tão atraente para uma pessoa, se você se mostrar aberto para ouvir as reclamações do cliente e buscar melhorar os pontos abordados, com certeza será valorizado e poderá reter aquela pessoa, mesmo que a sua solução não seja a melhor para ela.

Mas isso precisa ser feito de forma genuína. O cliente percebe quando uma empresa realmente se importa com ele. E é aí que o Customer Success entra para garantir o sucesso do cliente no pós-venda.

O que é Customer Success?

A sigla CS significa Customer Success. Em tradução literal, isso representa o sucesso do cliente. Algumas empresas também nomeiam esse cargo com outros nomes, como Gestão de Serviço, por exemplo.

Como o nome sugere, o Customer Success da sua empresa é o funcionário que será responsável por garantir o sucesso do cliente ao utilizar a sua solução.

Você pode simplesmente vender um serviço e torcer para que o cliente goste dele. Mas os resultados do seu consumidor serão muito mais interessantes se você se colocar à disposição para tirar dúvidas, ajudar com problemas ou oferecer serviços extras que agreguem valor ao que foi vendido, por exemplo.

O CS é o responsável por essa etapa. Ele não visa apenas o crescimento do seu negócio, mas também quer que o cliente cresça verdadeiramente ao usar a solução que foi vendida.

Por isso, esse funcionário deve estar sempre atento às dores do cliente para fazer uma ponte entre ele e o resto da empresa.

Ou seja, o customer success deve ser a voz do cliente e defender os interesses dele dentro do negócio. Isso faz toda a diferença para que o cliente seja realmente ouvido e tenha soluções voltadas para solucionar os seus problemas.

Quais as funções de um CS?

A principal função do CS é garantir que o cliente tenha uma boa experiência com a empresa. Quando falamos em resultado, isso é um forte diferencial para reter clientes e fidelizá-los.

O CS deve estar sempre em contato com o cliente e o seu negócio deve definir qual é a melhor forma de fazer isso. Vocês podem combinar reuniões semanais, como muitas empresas fazem de forma tradicional. 

Ou podem optar por uma alternativa que faça mais sentido de acordo com a realidade do seu negócio, como conversas diretas no WhatsApp ou outra plataforma em que a comunicação flua bem.

O importante aqui é garantir que a voz do cliente seja ouvida e que o CS conheça bem as dores que precisam ser solucionadas.

Além disso, o Customer Success também é responsável pelo onboarding com o cliente. Ou seja, depois que a venda é feita, o CS mostra todo o serviço oferecido ao cliente e como ele pode usufruir das ferramentas entregues.

Por isso, ter um CS acostumado com situações diferentes e que saiba lidar com diversos tipos de empresa faz toda a diferença. No onboarding, esse funcionário já pode entender com os clientes quais são as principais expectativas deles.

A partir disso, ele já pode identificar quais vantagens do serviço oferecido auxiliam o cliente e o que ainda precisa ser trabalhado para entregar a experiência perfeita que o cliente procura.

Um bom CS prevê um problema antes mesmo que ele aconteça. Se antecipar em relação a isso ajuda o seu negócio a evitar situações embaraçosas com o cliente e ainda permite que ele tenha melhores resultados.

O CS também é a pessoa que faz treinamentos e consultorias quando necessário. Tudo para otimizar a venda e garantir que aquele cliente será retido. Sempre devemos ter em mente que é mais barato manter um cliente do que adquirir um novo.

Como funciona o sucesso do cliente?

Por fim, agora que você já sabe o que é Customer Success, pode estar se perguntando como funciona esse sucesso do cliente na prática.

Ou seja, qual é a rotina desse funcionário? Quais habilidades ele precisa ter para entregar o melhor resultado a fim de auxiliar as áreas de marketing e vendas?

Você deve concordar que, quanto mais feliz os seus clientes ficam, menores são as suas taxas de churn. Por que os clientes deixariam a sua empresa se ela se preocupa genuinamente com eles e está sempre se esforçando para entregar um serviço melhor?

É isso que o sucesso do cliente proporciona. O seu CS é um funcionário que possui uma cartela de clientes e ele deve se organizar para dar atenção a todos eles de forma a fazer esses colaboradores prosperarem.

Muitas empresas não têm apenas um funcionário como Customer Success, e sim uma equipe inteira. Cabe a você decidir o que vale mais a pena dependendo da demanda de trabalho que essa pessoa tem.

Se você tem muitos clientes e o seu serviço demanda bastante auxílio, por exemplo, então pode ser interessante contratar mais de uma pessoa. 

Porém, se você ainda conta com poucos colaboradores ou o negócio consegue andar bem sem precisar de tanta ação na operação, então apenas um funcionário pode solucionar o problema.

Que habilidades o CS deve ter?

Nós recomendamos que você faça uma análise muito criteriosa para escolher esse funcionário porque ele precisa de diversas habilidades para exercer bem o seu papel.

Primeiramente, essa pessoa precisa conhecer bem o serviço da sua empresa e como ela opera. Por isso, se você conseguir recrutar alguém internamente, pode valer a pena. Isso reduz o tempo de treinamento e de aprendizado com a prática, visto que essa pessoa já conhece o serviço e trabalha com ele todos os dias há algum tempo.

Além disso, também recomendamos que esse funcionário tenha uma forte habilidade analítica e facilidade em se relacionar com pessoas. 

Sabe aquela conhecida expressão “jogo de cintura”? Ela é uma característica desejável nesse colaborador porque os clientes são exigentes e cobram bastante. Como o CS é a ponte entre toda a empresa e o cliente, ele precisa conseguir lidar bem com ambos os lados para fazer a comunicação fluir bem e todos os envolvidos crescerem juntos.

Principais considerações

Esperamos que tenhamos ajudado você a entender o que é Customer Success. Esse é um cargo inexistente em muitas empresas, mas que faz toda a diferença para reduzir a taxa de churn e os custos de aquisição de clientes.

Quando você deixa o seu cliente feliz e se preocupa genuinamente com os seus resultados, ele dificilmente procura o concorrente e ainda tem uma probabilidade maior de indicar a sua empresa para outras com as quais se relaciona.

Além de isso gerar resultados bastante interessantes em vendas e marketing, não podemos esquecer que é muito mais barato manter clientes antigos do que usar energia para conquistar novos.

Então avalie a possibilidade de contratar um Customer Success para modificar a relação que o seu negócio tem com o pós-venda e a percepção que o cliente tem da sua empresa.

E, como já comentamos, procure um funcionário que entenda bem como funciona o negócio e a sua solução. Isso pode acontecer por meio de uma contratação interna, preferencialmente. Além disso, o CS deve ter boas relações interpessoais, capacidade de análise e saber lidar com pressão.

Se você quiser saber mais sobre o que é customer success, entre em contato conosco porque a Carratu pode dar ainda mais dicas a você e explicar um pouco melhor como funciona esse cargo. Esperamos que o CS transforme tanto o seu negócio quanto fez conosco.

carratu

20 anos de experiência em Marketing Digital, totalmente dedicado a guiar empresas de médio e grande porte para o melhor resultado de Vendas com o apoio do Inbound Marketing e o Google Ads.Quer saber quem faz a diferença no Nordeste, pesquise no Google.